Техническая поддержка
Техническая поддержка для сотрудников и клиентов в любое время и в любом месте
Современный сервис-деск должен не только эффективно решать технические вопросы, но и способствовать повышению производительности сотрудников и оптимизации затрат. Мы предлагаем комплексное решение по технической поддержке, обеспечивающее высокий уровень обслуживания пользователей через единый центр компетенций. Позвольте вашей компании сосредоточиться на развитии основного бизнеса, передав задачи ИТ-поддержки в руки экспертов. Мы помогаем снизить внутренние операционные издержки и обеспечиваем поддержку как для сотрудников, так и для клиентов, опираясь на многолетний опыт в сфере технического сопровождения.
За годы работы мы обработали миллионы внутренних обращений, успешно реализовали масштабные миграции пользователей при корпоративных интеграциях и сегодня поддерживаем ведущие локальные и глобальные бренды, обеспечивая стабильность и высокий уровень сервиса.
За годы работы мы обработали миллионы внутренних обращений, успешно реализовали масштабные миграции пользователей при корпоративных интеграциях и сегодня поддерживаем ведущие локальные и глобальные бренды, обеспечивая стабильность и высокий уровень сервиса.
Что лежит в основе
Инновационная модель технической поддержки
Мы формируем специализированные команды, в состав которых входят ИТ специалисты необходимого профиля и руководители, обладающие требуемой экспертизой и лучшими практиками. Такая структура позволяет выстраивать эффективную систему поддержки, ориентированную на развитие самообслуживания пользователей и снижение нагрузки на каналы взаимодействия.
Решение основано на цифровом, data-driven подходе и применении лучших практик ITIL, что обеспечивает непрерывное совершенствование сервисных процессов и повышение качества клиентского опыта.
Решение основано на цифровом, data-driven подходе и применении лучших практик ITIL, что обеспечивает непрерывное совершенствование сервисных процессов и повышение качества клиентского опыта.
Управление инцидентами
Обеспечиваем корректную регистрацию обращений и контроль их жизненного цикла, включая управление «зависшими» заявками, мониторинг очередей в режиме реального времени и соблюдение процедур эскалации. Дополнительно уделяем внимание обучению пользователей инструментам самообслуживания, что позволяет снижать количество повторных обращений и повышать эффективность поддержки.
Управление сервисными запросами
Обеспечиваем обработку сервисных запросов, администрирование учетных записей, а также процессы онбординга и оффбординга пользователей, включая вопросы аутентификации и доступа. Такой подход позволяет вашей компании сосредоточиться на соблюдении строгих требований комплаенса, доверив операционные задачи специалистам.
Управление проблемами
Мы применяем проактивный анализ для выявления и устранения повторяющихся инцидентов, а также для их предотвращения, снижая нагрузку на поддержку. Дополнительно выстраивается обратная связь с процессами управления изменениями у клиента, что позволяет системно повышать стабильность сервисов и предотвращать возникновение инцидентов в будущем.
Управление знаниями
Мы применяем методологию Knowledge-Centered Service (KCS), обеспечивая постоянное развитие и актуализацию базы знаний. Каждое взаимодействие с пользователем становится источником улучшения контента, что повышает качество поддержки, ускоряет решение обращений и способствует развитию самообслуживания.
Основные услуги
Техподдержка пользователей операторами 1-го, 2-го и 3-го уровня
Работа с гарантийными случаями
Организация техподдержки сотрудников Заказчика (Service Desk)
Видео-поддержка с консультацией экспертов
Удаленное подключение к устройству, диагностика и настройка (Remote Assist)
Техподдержка пользователей операторами 1-го, 2-го и 3-го уровня
Предоставляем многоуровневую техническую поддержку пользователей силами операторов 1-го, 2-го и 3-го уровня для оперативного решения инцидентов любой сложности. Услуга включает первичную диагностику и консультации, эскалацию сложных запросов, глубокий технический анализ и взаимодействие с профильными специалистами до полного устранения проблемы.
Работа с гарантийными случаями
Обеспечиваем сопровождение гарантийных случаев на всех этапах — от приема обращения до его полного урегулирования. В услугу входит: регистрация заявок, проверка условий гарантии, координация ремонта или замены товара и информирование клиента о статусе обращения.
Организация техподдержки сотрудников Заказчика (Service Desk)
Организовываем Service Desk для технической поддержки сотрудников Заказчика, обеспечивая оперативную помощь по IT-вопросам и рабочим инцидентам. Услуга включает прием и регистрацию обращений, первичную диагностику, решение типовых задач и эскалацию сложных запросов профильным специалистам.
Видео-поддержка с консультацией экспертов
Предоставляем видео-поддержку с консультацией экспертов для оперативного решения вопросов клиентов в формате живого общения. Услуга включает проведение видеоконсультаций, демонстрацию решений, разбор запросов и сопровождение пользователя до полного устранения проблемы или получения необходимой информации.
Удаленное подключение к устройству, диагностика и настройка (Remote Assist)
Предоставляем услугу удаленного подключения к устройствам пользователей для оперативной диагностики и настройки (Remote Assist). В услугу входит: безопасное подключение, выявление и устранение технических проблем, настройку программного обеспечения и консультационную поддержку в режиме реального времени.
Автоматизация процессов и снижение нагрузки на контакт-центр
Улучшение клиентского опыта
Гибкое масштабирование
Индивидуальный подход и международные стандарты качества
Многолетний опыт в создании команд мирового уровня
Полезные материалы
Крупнейшая российская авиакомпания
Построение единого контактного центра, обеспечивающего поддержку пассажиров 24/7 на нескольких языках, для крупнейшей российской авиакомпании
Блог
Читать
Крупнейшая российская авиакомпания
Построение единого контактного центра, обеспечивающего поддержку пассажиров 24/7 на нескольких языках, для крупнейшей российской авиакомпании
Кейс
Читать
Международный бренд спортивной одежды и аксессуаров
Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса для международного бренда спортивной одежды в условиях сезонных пиков и резкого роста клиентских обращений
Кейс
Читать